Hillside, Lotus Notes ile başarısını pekiştirdi

Hillside, Lotus Notes ile başarısını pekiştirdi

Hillside, 15 yıldır müşterilerine anketler yoluyla ulaşarak yüksek kalitede hizmet vermek için çalışmalar yapıyor

Hafta sonu gezilecek 10 proje 3 site!

IBM Lotus Notes platformu üzerinde başarılı uygulamalar geliştiren Developi'nin, Hillside için projelendirdiği Misafir Memnuniyet Anketi (MMA) uygulaması, misafir iletişiminde teknolojinin iyi kullanılarak başarının kalıcı olmasını sağladı.

Misafir memnuniyetini felsefe haline getiren Hillside, 15 yıldır müşterilerine anketler yoluyla ulaşarak yüksek kalitede hizmet vermek için çalışmalar yapıyor. Gelişen teknoloji ile birlikte IBM Lotus Notes platformu üzerine taşınan bu anketler aracılığıyla müşterileri arasındaki bağı güçlendiren Hillside aynı zamanda çalışanlarının motivasyonunu arttırmak için ödüllendirme stratejileri uyguluyor. 

Otel, spor ve sinema sektörlerinde faaliyet gösteren Hillside, MMA ile gelen her müşteriden kapsamlı olarak değerlendirmelerini alıyor ve müşterilerinin beklentileri yönünde yatırımlarına yön veriyor. IBM Lotus Notes/Domino altyapısını uzun yıllardan beri kullanan firma, MMA çalışmalarını artık daha verimli şekilde gerçekleştiriyor. 

Maliyetlerde azalma ve zaman kazancı 

Projeyi gerçekleştiren Developi'nin Projeler Koordinatörü Serdar Başeğmez, MMA'nın çıkışını şöyle özetliyor: “Hillside'ın yüksek kalitede hizmet bekleyen, yenilikleri çok yakından takip eden ve teknolojiye hızla ayak uyduran bir müşteri profili var. Mesela, misafirler Twitter'da Hillside'ı takip ediyorlar. Sorulduğunda ne gerek var diye düşünebiliyorsunuz; fakat dünya hızla değişiyor. Biz de değişen dünyaya ve gelişmelere ayak uydurmak için bakış açımızı ve projelerimizi, teknolojinin gidişatına bağlı olarak değiştiriyoruz. Neticede yenilikçi projeleri hayata geçirerek geleceğe yatırım yapan Hillside'ın, artan müşteri memnuniyeti ile iş hacmi olumlu yönde değişiyor. Artık gelişmeleri 1- 2 yıl öncesinde olduğundan çok daha farklı yorumluyoruz. Müşteri ihtiyaçlarını hızlı analiz eden Hillside'ın başarısı da burada yatırıyor.”

Yapılan çalışmanın temelini, yıllar öncesinde geliştirilen “Kalite Yarışması” adında bir metodoloji oluşturuyor. Kalite yarışmasında her hafta düzenlenen müşteri anketlerinde sorular özenle seçilip hazırlanıyor. Burada müşterilerin verdiği cevaplar belli bir ağırlık ve puan ile departmanlara yansıyor. Departmanlar da kendi aralarında bu yarışın içinde yer alıyorlar. Hangi birim, hedefine daha etkin bir şekilde ulaşırsa yılsonunda söz konusu birim çalışanlarına belli bir ödül veriliyor. Haftalık olarak değerlendirilen sonuçlar ise çalışanların daha istekli bir biçimde verdikleri hizmete odaklanmalarını sağlıyor. Rekabet içindeki birimler, sürekli olarak nasıl daha iyi hizmet verebilecekleri ve nasıl daha iyi puan alabileceklerinin üzerinde duruyor.  
 
Hillside müşteri sadakatini MMA ile sağladı 

Hillside için bu sürekli devam eden bir proje. Yapıyı ve ödülleri sürekli geliştiren firma, şimdilik geri dönüşlerden de oldukça memnun. Negatif yorum yapan müşteriler aranıyor, sorunların giderilmesi için fikirleri alınıyor. Hatta dizayn ve mimaride ya da yeni gerçekleştirilecek olan yatırımlarda bu görüşlerden faydalanılıyor. 

Alarko Turizm Grubu Bilgi Teknolojileri ve İş Uygulamaları Yönetisi Murat Kutbay da kurum içinde bu uygulamaları yöneten takımın başındaki isim. Kutbay projeyle ilgili şöyle konuşuyor: MMA sayesinde müşterilerimizin beklentilerini ve bizden aldıkları hizmet hakkındaki düşüncelerini anlayabiliyoruz, bu da onlarla aramızda organik bir bağ oluşmasını sağlıyor. Dolayısıyla Hillside'ın sadakat ilişkisini pekiştiriyor. Sadakat ilişkisi yaratılan müşteri ise her zaman Hillside'ı tercih ediyor. Bu yüzden krizden etkilenmediğimizi söyleyebiliyoruz. Otellerdeki doluluk oranlarımız her zaman %90'larda. Spor tesislerimizde üye sayımız artmaya devam ediyor...

Projenin uygulama aşamasında bazı zorlukları yaşanabiliyor olsa da burada teknoloji imdada yetişiyor. Örneğin, Hillside'ın geniş ve ülkenin çeşitli yerlerine dağılmış yapısı nedeniyle doğru veri akışına ulaşmak oldukça güç olabiliyor. Antalya'daki bir otelin resepsiyonunda doldurulan form ile İstanbul Etiler'deki spor salonunda doldurulan formun günlük ve haftalık bazda toplanması, oldukça güç bir süreç bir gibi görünüyor. Hillside bu güçlüğü, teknolojik altyapısında IBM Lotus yazılımlarını kullanarak aşıyor. İki otel, üç spor ve 4 sinema tesisinden aynı anda gelen veriler merkezde değerlendiriliyor. Analizler ve raporlar oluşturulduktan sonra tekrar departmanların bulunduğu yerlere iletiliyor. Bu dağıtık yapıda Lotus Notes ve diğer yazılımlar büyük önem taşıyor. Hillside'ın teknolojik altyapısını oluşturan diğer yazılımlar,  Lotus yazılımlarıyla uyumlu çalışıyor.